La primera pregunta que siempre nos hacemos ese … ¿Cómo puedo medir la satisfacción de mis clientes?
Si se está midiendo por las quejas que están o no están recibiendo, está en problemas, a no ser que sea una reclamación de envergadura, el cliente ha perdido la costumbre de quejarse, piensa que ya no se da el tratamiento necesario para solucionar la queja. No todo el mundo se molesta en gastar el tiempo para quejarse. Si usted está pidiendo a sus clientes si están satisfechos, ahora eres tú el que pierde el tiempo, las encuestas no las rellenan y si te las cumplimenta, ponen que todo bien, menos el precio, para terminar antes.
Hay una relación muy directa entre la satisfacción y su fidelidad y por tanto con los ingresos económicos a nuestra empresa. De aquí que la variedad de servicios o productos ofertados sea extensa para que el cliente pueda recurrir de nuevo a nosotros.
En primer lugar debemos tener en cuenta que debemos integrar el análisis de la satisfacción a la estrategia establecida para la relación con el cliente. Para ello debemos identificar o clasificar a nuestros clientes por tipología, a todos no le vamos a preguntar lo mismo, por ejemplo en función del servicio o producto adquirido.
También de gran importancia es adecuar la plataforma tecnológica para la correcta recogida y análisis de la información. Actualmente hay infinidad de métodos distintos, desde la encuesta en papel, por mail hasta aplicaciones informáticas.
Se deben tener en cuenta tambien otras fuentes de información como los clientes que provienen de otros clientes, reclamaciones, información sobre la competencia. Por ejemplo, la satisfacción de los clientes para compañías de telefonía no es muy alta, pero puede que la tuya no sea tan mala que la competencia.
A la hora de elaborar una encuesta que debemos tener en cuenta:
– Cuales son nuestros objetivos
– Que relación va a tener la evaluación con las acciones a tomar
– Preguntas claras y concisas
– Formato de respuesta sencillo y rápido
– Encuestar a una población de clientes representativa del total
– Evaluar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo
Como consejo, se debería hacer un test con un grupo de clientes para validar el cuestionario antes de una entrega masiva. Y por ultimo una vez obtenidos los resultados de las encuestas, se debe hacer un tratamiento estadístico de la información recogida y una extracción de conclusiones. Por ejemplo determinar la pregunta más valorada y la que menos, posibles comentarios, porcentaje de respuesta… Y para darle valor y provecho a todo este gran trabajo empleado, hacer un seguimiento de las soluciones o acciones empleadas para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Como se puede ver, no es sencillo elaborar un buen sistema de medición de satisfacción de clientes, pero espero haberte ayudado un poquito.
No olvides que el objetivo principal es mantener nuestro activo más valorado: los clientes.
