Sabemos de la importancia que la norma UNE EN ISO 9001:2008 da a la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistema de análisis de la misma y desarrollamos actuaciones para tratar las reclamaciones de nuestros clientes, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes y solucionarlos cuando ya ha ocurrido.
Pero indudablemente las empresas están formadas por personas, y es prácticamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.
Sabemos que, aun poniendo todos nuestros medios posibles, siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos cómo debemos gestionarlas?
A continuación, los pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido, con nuestro cliente.
Disculpa
Lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error, las justificaciones no sirven de nada, provocamos mayor insatisfacción sobre nuestro cliente. Si los errores no forman parte de nuestra forma de trabajar, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.
Corrección
El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente. Para ello no olvidemos que nuestro sistema de gestión de calidad tiene previsto este apartado y seguro que hemos descrito en el mismo, como va a registrarse la reclamación y como se va a tratar. La mayoría de las veces, una reclamación es tratada como una No Conformidad, y para ello debemos registrar: la descripción lo más detallada posible de la reclamación, los responsables de la corrección, descripción de cómo se va a corregir.
Compensación
Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Sustitución del producto, devolución económica, envío de nuevos productos, y un sinfín de compensaciones que nos ayuden a satisfacer a nuestro cliente.
Origen
Este es el paso más importante de todos. Lo más acertado será abrir una Acción Correctiva para llevar a cabo un exhaustivo análisis de las causas que llevó a nuestro cliente a trasladarnos su reclamación. Si no atacamos sobre la raíz de la causa, difícil será que no vuelva a ocurrir.
Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.
¿Qué otras medidas tomarías para solucionar una reclamación?
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