¿Cómo es nuestra política de Calidad?, ¿la hemos formulado teniendo en cuenta nuestras intenciones con la empresa y nuestros pilares básicos?
Lee este fragmento de Política de Calidad:
Estamos comprometidos a lograr la satisfacción del cliente. Vamos a hacer esto proporcionando productos de calidad que son entregados a tiempo a los clientes. Esto se logrará al mismo tiempo mantener la rentabilidad, reducir costos y aumentar las ventas. Para ello la empresa mejorará continuamente nuestro sistema para asegurar que los procesos sean eficaces.
Te puede servir para tu empresa?? Seguro que sí, ya que es una Política de Calidad genérica, no es tu Política. Probablemente podría aplicarse a cualquier negocio en el mundo.
A menudo, la política ha salido de un sistema de plantillas genéricas o ha sido copiado de Internet,
La política de calidad no está vinculada con los objetivos que la empresa se ha fijado.
Nadie en la empresa lo entiende o lo utiliza para tomar decisiones.
¿Por qué sería un error uso de una Política de Calidad se encuentre en un sistema de plantillas genéricas?
Las plantillas son muy bien para empezar con cualquier tarea. Pero se cae en un error si no se adaptan a la situación de cada empresa y a sus pilares relevantes. Esto lo podríamos aplicar a todo, desde el Manual de Calidad y las plantillas de procedimientos operativos, soporte….
Si la Política de Calidad ha sido redactada cuidadosamente con la intervención de la alta dirección, entonces genial. Hay muchas formas de decir que vamos a satisfacer al cliente y mejorar continuamente, pero solo una forma es la tuya después de todo!
¿Por qué la necesidad de vincular los objetivos de tu negocio?
La Política de Calidad no debe ser independiente y aislada. Realmente debe estar vinculada no sólo a los objetivos de la calidad, sino también a la misión y visión. Si no es así, entonces:
• La toma de decisiones en tu empresa será inconsistente.
• La comunicación entre la dirección y los empleados van a sufrir debido al liderazgo confuso.
• Los clientes recibirán un servicio inconsistente si no se sabe a dónde van y cómo llegar allí.
Básicamente, nunca alcanzará tu visión si tu Política de Calidad y objetivos no están alineados a la misma dirección.
Pero, ¿para qué sirve entonces una Política de Calidad?
El propósito de la política de calidad (o cualquier política según el caso) es para ayudar a guiarte en tus acciones y decisiones. Si el personal de tu empresa no sabe que existe ni entiendo su contenido de la Política de Calidad, entonces, ¿cómo se supone que deben saber que acciones y decisiones se han tomado? Una empresa que ofrece servicios personales y especializados de alta calidad debe tener una política de calidad diferente a un negocio que se centra en ofrecer productos baratos en general a todo el mundo. Se debe orientar a lo que haces.
¿El cliente siempre tiene la razón y pasas mucho tiempo asegurándote de que todos sus caprichos se atiendan? Una política de calidad que no refleje lo que el negocio realmente cree y aplica no sirve para nada! Sería papel mojado!!
Entonces, ¿cómo puedo enlazar mis objetivos en mi política de calidad?
Tomando el ejemplo anterior se puede descomponer de la siguiente manera:
- Estamos comprometidos a lograr la satisfacción del cliente … Objetivos podría ser mantener las quejas de los clientes por debajo del 1% de todos los productos enviados cada mes o que la tasa de nuestros clientes como «satisfechos» sea superior en un 95% de nuestros datos evaluados durante un periodo.
- Vamos a hacer esto proporcionando productos de calidad que se entregan a tiempo … Los objetivos podría ser la de reducir las tasas de retorno o devoluciones en un 5% en marzo de 2012 o aspirar a que todos los bienes sean entregados a tiempo el 99% de las entregas totales en diciembre de 2012
Estos son sólo ejemplo, pero espero que pueda hacerte pensar.
Recuerde que todos los objetivos deben ser SMART que significa específicos, medibles, realizables, pertinentes y de duración determinada.
Te ha ayudado a redactar una Política de Calidad exclusiva?? Dejame tu comentario.
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