La primera pregunta que siempre nos hacemos ese … ¿Cómo puedo medir la satisfacción de mis clientes?
Si se está midiendo por las quejas que están o no están recibiendo, está en problemas, a no ser que sea una reclamación de envergadura, el cliente ha perdido la costumbre de quejarse, piensa que ya no se da el tratamiento necesario para solucionar la queja. No todo el mundo se molesta en gastar el tiempo para quejarse. Si usted está pidiendo a sus clientes si están satisfechos, ahora eres tú el que pierde el tiempo, las encuestas no las rellenan y si te las cumplimenta, ponen que todo bien, menos el precio, para terminar antes.
Hay una relación muy directa entre la satisfacción y su fidelidad y por tanto con los ingresos económicos a nuestra empresa. De aquí que la variedad de servicios o productos ofertados sea extensa para que el cliente pueda recurrir de nuevo a nosotros.
En primer lugar debemos tener en cuenta que debemos integrar el análisis de la satisfacción a la estrategia establecida para la relación con el cliente. Para ello debemos identificar o clasificar a nuestros clientes por tipología, a todos no le vamos a preguntar lo mismo, por ejemplo en función del servicio o producto adquirido.
También de gran importancia es adecuar la plataforma tecnológica para la correcta recogida y análisis de la información. Actualmente hay infinidad de métodos distintos, desde la encuesta en papel, por mail hasta aplicaciones informáticas.
Se deben tener en cuenta tambien otras fuentes de información como los clientes que provienen de otros clientes, reclamaciones, información sobre la competencia. Por ejemplo, la satisfacción de los clientes para compañías de telefonía no es muy alta, pero puede que la tuya no sea tan mala que la competencia.
A la hora de elaborar una encuesta que debemos tener en cuenta:
– Cuales son nuestros objetivos
– Que relación va a tener la evaluación con las acciones a tomar
– Preguntas claras y concisas
– Formato de respuesta sencillo y rápido
– Encuestar a una población de clientes representativa del total
– Evaluar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo
Como consejo, se debería hacer un test con un grupo de clientes para validar el cuestionario antes de una entrega masiva. Y por ultimo una vez obtenidos los resultados de las encuestas, se debe hacer un tratamiento estadístico de la información recogida y una extracción de conclusiones. Por ejemplo determinar la pregunta más valorada y la que menos, posibles comentarios, porcentaje de respuesta… Y para darle valor y provecho a todo este gran trabajo empleado, hacer un seguimiento de las soluciones o acciones empleadas para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Como se puede ver, no es sencillo elaborar un buen sistema de medición de satisfacción de clientes, pero espero haberte ayudado un poquito.
No olvides que el objetivo principal es mantener nuestro activo más valorado: los clientes.
Excelente post…
Existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos obtener:
1º) Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder fidelizar a otros.
2º) Eficacia de los procesos que actúen en caso de detectar que se producen desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos llevaran a una situación indeseable.
Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes.
Todo esto lo conseguiremos a base de atender peticiones o requisitos propios de nuestros clientes, o bien, lo que demande el mercado.
La utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y creación de elementos vinculantes. A modo de ejemplo podemos citar: envío de ofertas y novedades de nuestros productos, campañas informativas y de marketing, envío de detalles, felicitaciones, …..
La base del éxito de la empresa está en tener una amplia base de clientes reales, es decir, fieles y satisfechos. Pero, una vez que conseguimos esto, ¿se puede hacer algo más por el crecimiento de la empresa, por potenciar sus acciones comerciales? ¿Podemos conseguir que nuestros mejores clientes nos recomienden a clientes potenciales?
Seis claves para convertir a un buen cliente en prescriptor:
La prescripción de nuestros clientes, si nuestro servicio destaca y es efectivo, puede ocurrir incluso de forma natural. Estos clientes generarán boca a boca (Buzz Marketing) de forma efectiva, gratuita y desinteresada, y ésa es, sin duda, la mejor campaña publicitaria. Por eso le ofrecemos las seis claves más importantes para convertir a un buen cliente en prescriptor:
1. Calidad de nuestro servicio.
La calidad de nuestro servicio al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. No basta con ofrecer un servicio de calidad, además ha de ser efectivo y rentable. Rentable no sólo desde el punto de vista económico sino desde el punto de vista temporal, ofreciendo un producto o servicio sin fecha de caducidad, que dure en el tiempo.
2. Actitud proactiva de la empresa que ofrece el servicio.
Es posible que nuestro cliente nos prescriba sin habérselo pedido, pero como en casi todas las facetas de la actividad empresarial, conviene buscar esa prescripción con una actitud proactiva de la empresa hacia el cliente.
3. Relación establecida con nuestros clientes y grado de confianza.
Esta relación sólida origina satisfacción por parte de nuestros clientes fruto de la calidad y efectividad de nuestro servicio. Así conseguimos satisfacer sus necesidades por encima de sus expectativas previas, lo que nos hace «excelentes» y nos da un alto grado de confianza a los ojos del cliente.
4. Combinar estrategias de eficiencia, eficacia y efectividad.
Aún hoy existe mucha confusión en torno a estos tres términos. La eficacia se relaciona directamente con los objetivos previstos y los posteriores resultados de nuestras acciones comerciales. La eficiencia, en cambio, se enfoca a una buena utilización de los recursos de que disponemos. Por eso, no debemos olvidar nunca que se puede ser eficiente sin ser eficaz y ser eficaz sin ser eficiente. La clave está en aplicar la que yo llamo «la ecuación de las 3 E´s»: es decir, hacer un mix de «eficiencia» y «eficacia» en la ejecución de nuestras estrategias para conseguir así la máxima «efectividad»: Eficiencia + Eficacia = Efectividad.
5. Incentivar a los clientes fieles la recomendación a sus contactos más cercanos.
Debemos premiar la prescripción de nuestros clientes mediante la creación e incursión en redes sociales y con programas de premio e incentivo a la recomendación. Todo ello traerá consigo un marketing viral efectivo y muy asequible desde el punto de vista económico.
6. Considerar a nuestros prescriptores como el mejor complemento de nuestros objetivos de crecimiento y expansión.
Es necesario convertirlos en una de nuestras estrategias clave. Debemos tener en cuenta que un buen prescriptor de nuestra empresa y nuestros servicios es lo que nos dará mayor credibilidad y valor de marca que origina el contacto personal de alguien cercano.
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