Todo sistema de gestión debe estar basado en los 8 principios básicos, como ya vimos en el anterior artículo:

1.- Organización enfocada al cliente

2.- Liderazgo

3..- Participación del personal

4.- Enfoque basado en procesos

5.- Gestión basada en sistemas

6.- Mejora continua

7.- Toma de decisiones basada en hechos

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

En este artículo voy a tratar el punto nº 4: Enfoque basado en procesos.

Para ello voy a empezar a definir que es un proceso, según la norma ISO 9001:2008:

Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados.

Pero claro, esta definición tal cual queda un poco escueta si no sabemos también la definición de elementos de entrada y a que se refiere con los resultados.

Los elementos de entrada será cualquier medio o recurso que necesitamos para llevar a cabo un proceso, podría ser por ejemplo las materias primas y los utensilios que necesitamos para elaborar un pastel. La enumeración de los elementos de entrada pueden ser tan amplia como se quiera o pueda, ya que también debemos incluir recursos humanos, la formación de esos recursos humanos, financieros, entorno de trabajo concreto, recursos informáticos, etc.

Y los resultados es lo que vamos a obtener una vez finalice el proceso, será el fin o el objetivo de ese proceso. Siguiendo el ejemplo anterior, el resultado sería el pastel

Los procesos los podemos clasificar según su magnitud o envergadura en las siguientes definiciones:

– Macroproceso:

es aquel proceso que va a englobar una actividad amplia de la empresa, que cubre una necesidad funcional global de la empresa, por ejemplo la fabricación de productos de pasteleria, logística, gestión de los recursos humanos…

– Proceso:

será el conjunto de actividades dentro del macroproceso anterior que va a presentar una finalidad concreta para conseguir un resultado dentro del macroproceso, por ejemplo la fabricación de la base del bizcocho.

– Microproceso o subproceso

se puede referir a una fase concreta dentro del proceso, siguiendo con el ejemplo, el subproceso de amasado y moldeado de la base del bizcocho.

Este nivel de definición del proceso no es muy usado, y tiende a liar o confundir más que a ayudar a la definición e identificación de los procesos dentro de tu empresa. Ya que el nivel de concreción es tan elevado que puede ser difícil discernir entre los niveles.

Yo aconsejo más definir los procesos según la finalidad del mismo o su naturaleza, en los siguientes:

– Procesos Estratégicos

Son los procesos cuya finalidad genérica es llevar a cabo la dirección general de tu empresa, es decir, llevar a cabo el análisis y evaluación de las necesidades y condiciones generales para que puedas establecer las políticas, guías y planes adecuados para el resto de tus procesos y asegurarte así la respuesta a las necesidades demandadas.

Por su naturaleza, los procesos estratégicos apuntan ineludiblemente a la alta dirección y están relacionados con los procesos de revisión de sistemas y resultados, evaluaciones y diagnósticos corporativos y la elaboración, lanzamiento, seguimiento y supervisión de los planes y programas estratégicos aplicables a todos los procesos de la organización y a todas las áreas.

 – Procesos Clave ( de Negocio, de Valor o Productivos)

Procesos directamente relacionados con la cadena de valor para el cliente, desde la identificación de sus necesidades, hasta la entrega del producto/servicio, pasando, lógicamente, por los procesos de diseño y desarrollo, los procesos de fabricación o de prestación del servicio, los procesos de almacenamiento, manipulación, expedición, etc. De ahí su denominación frecuentemente como procesos productivos o procesos de valor.

Representan, pues, los procesos que determinan la actividad social de la organización, de ahí la referencia habitualmente como Procesos de Negocio.

 Estos procesos incluyen aquellos en los que se tiene contacto directo con el cliente, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad suministrada por la organización, de ahí también la referencia a procesos clave.

– Procesos de Soporte (de Apoyo, de Recursos o Auxiliares)

Y por último, éstos son los procesos necesarios para asegurar la operación y el control eficaz de los procesos estratégicos y clave. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, para poder generar el valor añadido para el cliente. De este modo son procesos de soporte, normalmente, los relacionados con el personal, los aspectos financieros, el control de la información (control de registros y documentos), los procesos de mantenimiento de instalaciones y equipos, etc.